Ankieta


Polecamy
System reklamy Test



A A A

Humanizacja usług handlowych

Z osobowości pracowników handlu miała wynikać swoista humanizacja usług dzięki życzliwości okazywanej przy okazji realizacji procesów usługowych. Cecha ta oczywiście ma także obecnie wielkie znaczenie. Powinna jednak łączyć się z dążeniem do takiego utechnicznienia pracy, w którym humanistyczne wartości usług mogą być osiągnięte przy mniejszych nakładach pracy żywej : i maksymalnym wykorzystaniu substytucyjnych właściwości różnorodnych, konkretnie dobranych środków technicznych.

Drugą grupą skutków wynikających z technicyzacji zawodów handlowych jest uczynienie pracy w handlu lżejszą, ciekawszą związaną z wysiłkiem organizatorskim świadczonym w ogniwach przygotowania usług i ich realizacji. W polityce zatrudnienia kształtowanej w latach przyszłych trzeba liczyć się z faktem znacznego dopływu do handlu ludzi z przygotowaniem zawodowym o różnorodnych specjalizacjach technicznych, wyposażonych w wiedzę techniczną o środkach i narzędziach pracy stosowanych w handlu oraz metodach ich użycia w procesach usługowych. Pracownicy rozpoczynający pracę w handlu mają określone oczekiwania i wyobrażenia o możliwościach zastosowania wiedzy teoretycznej w praktyce. Jest to okoliczność, która powinna być przez przedsiębiorstwa doceniana i wykorzystana. Świadomość, że praca w handlu może być lekka, interesująca i przynosić satysfakcję osobistą, dotyczy zarówno młodych pracowników, jak i starszych, którzy przechodzą systematyczny proces doskonalenia. Problem polega na tym, że odciążenie pracowników od nadmiernych czynności fizycznych pozwala na lepsze wykonywanie innych funkcji i obowiązków, związanych z bezpośrednią realizacją usług handlowych. A ponieważ podstawową grupę zatrudnionych w handlu detalicznym stanowią kobiety, to wspomniane przekształcenia w charakterze pracy i jej uciążliwości są tym ważniejsze i ze wszechmiar uzasadnione.

Kolejnym długofalowym skutkiem przemian w zawodach handlowych jest dążenie do ukształtowania cech i postaw organizatorskich w pracownikach handlu. Nowocześnie funkcjonujący sklep wymaga od sprzedawców i ich bezpośrednich kierowników umiejętności organizowania procesów pracy oraz przyszłych reakcji nabywców. Wymaga to doskonałej znajomości psychologii nabywcy, który będzie dokonywał zakupu w warunkach pełnej samoobsługi, częściowej samoobsługi lub sprzedaży tradycyjnej. Przebieg obsługi, jej sprawność i czasochłonność będą w ogromnej mierze zależały od organizacyjnego przygotowania sprzedaży. Wymaga to rozszerzonych wiadomości z zakresu psychologii i techniki sprzedaży, a także określonej wyobraźni pozwalającej wykorzystać te wiadomości w interesie nabywcy i zgodnie z jego preferencjami usługowymi. Doskonalenie umiejętności organizatorskich wymaga również doskonalenia umiejętności obserwowania własnych procesów pracy oraz pracy kolegów z zespołu i wykorzystywania tych obserwacji w przyszłości jako podstawy usprawnień własnej pracy. Istotne jest także, aby kształtowanie nawyków obserwacji było również propagowane przez kierowników różnych szczebli wśród załóg sklepowych i magazynowych.

Przemiany w zawodach handlowych dotyczą również obowiązków edukacyjnych handlu w stosunku do nabywców. W rozważaniach na temat przyszłości konsumpcji i konsumentów podkreśla się często, iż przyszłe społeczeństwa będzie cechował wysoki stopień edukacji konsumenckiej, tzn. będą one posiadały wiedzę o towarach i usługach. Wiedza ta pozwoli im dokonywać świadomego wyboru z oferty towarów i usług tych, które będą najlepiej zaspokajać ich potrzeby. Pozwoli im także na swobodne korzystanie z nowoczesnej oferty usługowej w warunkach znacznego „uprzemysłowienia usług", tzn. świadczenia usług za pomocą różnorodnych środków technicznych do automatów włącznie. W skład tej wiedzy wchodzą również wiadomości przydatne przy korzystaniu ze współczesnych supersamów, hipermarketów domów towarowych, domów dyskontowych, ośrodków handlowych, automatów sprzedażowych itp. Pracownicy handlu zainteresowani są w tym, aby procesy technicyzacj i handlu stwarzały dla nabywcy lepsze warunki, aby nie odstraszały go od wielkich powierzchni sprzedażowych, ogromnego zgrupowania asortymentu, lecz zachęcały i stwarzały przekonanie o warunkach wygody i dbałości o zaspokojenie jego potrzeb. Dlatego pracownicy handlu muszą w sposób ciągły wpływać na konsumenta, przekazywać mu informację o towarach i usługach w celu systematyzowania zespołu wiadomości, które konsument będzie wykorzystywał w różnorodnych warunkach usługowych. Proces przekazywania wiadomości o towarach i usługach i kształtowania wiedzy konsumentów stanowi ważną cechę współczesnych i przyszłych zawodów handlowych, jest podstawą długofalowo realizowanych procesów edukacyjnych społeczeństwa w zakresie kontaktów w handlu.