Ankieta



A A A

Wpływ postępu technicznego na zmiany w warunkach pracy

Postęp techniczny dokonujący się w narzędziach i pomocniczych środkach pracy handlu stwarza coraz nowe możliwości modernizacji procesów wytwarzania usług handlowych. Wiążą się one z następującymi grupami przemian:

— technologiczną koncepcją pracy w handlu,

— tendencjami do zmniejszania uciążliwości pracy,

— przemian w randze zawodów handlowych w wyniku technicyzacji.

Przyjrzyjmy się bliżej wymienionym tendencjom przemian, traktując wiele z nich jako długofalowy proces usprawnienia pracy w handlu.

Technologiczna koncepcja przemian w pracy handlu wynika z następujących celów:

1) przyspieszenia i maksymalnego uproszczenia procesów pracy poprzez samoobsługę i preselekcję,

2) zapewnienia swobodnego i bezpośredniego dostępu do wszystkich towarów znajdujących się w salach sprzedażowych sklepów,

3) zapewnienia maksymalnie przejrzystej i przyciągającej uwagę nabywców ekspozycji,

4) zapewnienia maksymalnej wygody wyboru przez stosowanie układów tematycznych asortymentu przy zachowaniu pełnej podaży asortymentowej w każdej grupie,

5) zapewnienia warunków świadczenia usług dodatkowych obejmujących sprzedaż z dostawą do domu, poradnictwo, sprzedaż półfabrykatów, świadczenie usług dodatkowych itp.

Podstawą realizacji technologicznej koncepcji pracy są obiekty handlowe o dużych powierzchniach sprzedażowych, dostosowane do realizacji programów: asortymentowego, komunikacyjnego, informacji, inkasa itp. Dobór środków niezbędnych do realizacji tych programów powinien zapewniać pełną substytucję w stosunku do tradycyjnych form obsługi. Praktycznie oznacza to, że elementy techniczne składające się na sklep i jego wyposażenie muszą być tak dobrane, aby zastępowały sprzedawcę we wszystkich jego funkcjach usługowych. Postęp w technice handlu oraz przemiany w preferencjach usługowych nabywców nie zmieniają zapotrzebowania konsumentów na rozwinięty program usług. Klient w dalszym ciągu chce być dobrze poinformowany, mieć szeroki wybór towarów, odczuwać uprzejmość i dbałość o jego sprawy, odczuwać życzliwość konieczną do dobrego samopoczucia w sklepie, samodzielnie regulować czas, jaki chce i może poświęcić na dokonanie zakupów. Jak osiągnąć powyższe cechy usługowe w dużym obiekcie handlowym typu supersam, np. o powierzchni sprzedażowej przekraczającej 1000 m2, 13—14 stanowiskach kasowych i dziennym obrocie 400 do 500 tys. zł? Odpowiedź na to pytanie jest tylko jedna. Osiągnięcie wymienionych cech usługowych jest możliwe, jeżeli wszystkie środki techniczne, towary oraz pracownicy handlu zostaną dobrane na zasadzie proporcji technologicznych, tzn. „receptury" ilości i jakości takich czynników, jak: powierzchnia, meble, kasy, urządzenia pomocnicze, środki informacji, oświetlenie, ogrzewanie, wentylacja i inne urządzenia i rozwiązania techniczne. Technologia oznacza uwarunkowanie, recepturalny porządek doboru i zastosowania wymienionych elementów technicznych. Pracownik wykonujący czynności doboru przesądza na pewien okres warunki i możliwości usługowe, jakimi dysponuje wspomniany supermarket. Jest to jednocześnie szeroka sfera wpływów, jakie czynnik techniczny wywiera na pracowników i nabywców. W technologicznej koncepcji pracy handlu ma miejsce przesunięcie wysiłku pracowników ze sfery realizacji usług do sfery wszechstronnych przygotowań z maksymalnym wykorzystaniem środków technicznych. Wartość zawiera się bowiem nie w indywidualnych postawach sprzedawców kontaktujących się z nabywcami, lecz w globalnej zdolności techniki do zaspokojenia potrzeb usługowych, stosownie do reguł postępowania nabywców w samoobsłudze lub preselekcji.

Wciągnięcie w procesy obsługi nabywców wynika z ich naturalnej skłonności do akceptowania różnych zakresów samoobsługi. Dotyczy to zwłaszcza tzw. zakupów bezproblemowych, przy których liczy się przede wszystkim szybkość obsługi, kompleksowość wyboru, pełna informacja pozwalająca na dokonanie zakupów z przekonaniem o jego dostosowaniu do potrzeb. Konsumenci biorący udział w samoobsłudze spowodowali swoiste uspołecznienie procesów usługowych. W praktyce oznacza to, że zespół środków technicznych składających się na sklep i jego wyposażenie musi być dostosowany nie tylko do możliwości zorganizowania sprzedaży przez personel sklepu, ale także do realizacji sprzedaży na zasadach samoobsługi przez nabywców. Spełnienie tych kryteriów wymaga zachowania reguł ergonomii przy doborze wszystkich środków technicznych służących sprzedawcom i nabywcom. Ergonomiczne podejście do formowania środków pracy nowoczesnego handlu pozwala na maksymalne dostosowanie całego środowiska technicznego do przeciętnych możliwości, reakcji i wykorzystania środków procesu usługotwórczego przez nabywców i personel.

Proces dostosowywania techniki do człowieka w handlu jest tym bardziej ważny, że handel reprezentuje sferę kontaktów masowych, w których niewygody i wygody nawet w małej skali są społecznie odczuwalre i przynoszą określone negatywne lub pozytywne skutki.

Zastosowanie reguł ergonomii z punktu widzenia nabywców oznacza nie tylko stworzenie dobrych warunków przebywania w sklepie, warunków wyboru i finalizowania transakcji. Oznacza także możliwość oddziaływania na nabywców, kierowania ich uwagą, zatrzymywana w sklepie, stworzenia poczucia wygody i zapobiegliwości o potrzeby konsumenta, kierowania wrażeniami i stopniowania infor;nacji. W dużych obiektach handlowych oznacza to pewien automatyzm usługowy, który ma cechy zastępcze w stosunku do usług świadczonych tradycyjnie. Personel sklepowy, który umie dos;osować techniczne środki świadczenia usług do potrzeb i preferencji nabywców, spełnia równocześnie wymóg humanizacji usług. W życzliwości i zapobiegliwości o sprawy konsumenta, który ma podjąć samodzielną decyzję wyboru i sam się obsłużyć, wyraża su ów humanistyczny stosunek do klienta. Życzliwość bowiem mcżna okazać nie tylko bezpośrednio. W nowoczesnym handlu wyrazem tej życzliwości są techniczne warunki świadczenia usług w maksymalnym stopniu dostosowane do wymagań konsumentów. Jest to więc „techniczna humanizacja usług" dostosowana do ogólnego kierunku przemian w organizacji bytu współczesnego nabywcy.

Konkretyzacja technologicznej humanizacji usług wymaga wysokich kwalifikacji personelu sklepowego. Wyrażają się one w omawianych już umiejętnościach organizatorskich, które pozwolą na odpowiedni dobór towarów, ich ekspozycję, przygotowanie programów informacyjnych itp., zgodnie z zasadami ergonomii oraz znajomością psychologii nabywców. W procesie tym konieczne jest również systematyczne działanie edukacyjne, w którym nabywca odbiera określone wiadomości o towarach i usługach pozwalające mu z czasem zgromadzić potrzebny zasób wiedzy dla swobodnego kontaktowania się z handlem we wszystkich okolicznościach usługowych. Najbardziej kompleksowe możliwości zastosowania przez pracowników handlu technologicznej koncepcji obsługi stwarza ośrodek handlowy będący wyrazem koncentracji technicznej i organizacyjnej handlu. Możliwości te zostały docenione w Programie Rozwoju Sieci Handlowej do 1990 r., w którym zakłada się znaczny rozwój tej nowoczesnej formy wyposażenia handlu w środki świadczenia usług. Ośrodki handlowe będą rozwijane przede wszystkim w nowo powstających osiedlach i dzielnicach w miastach, a także w siedzibach gmin oraz centrach i dzielnicach miast podlegających modernizacji. Zakłada się, że w latach 1975—1990 powstanie 2267 ośrodków handlowych z łączną powierzchnią sprzedażową 6942 tys. m2. Oznacza to ogromny postęp i kompleksowy proces przemian zarówno w czynniku materialnym, jak i ludzkim angażowanym przez handel. Tempo tych przemian będzie tym bardziej widoczne, jeśli przypomniećł, że w 1975 r. oddano do użytku 9 ośrodków handlowych, w 1980 r. ich liczba wzrośnie do 814, w 1985 r. do 1615 i w 1990 r. do 2267. Cechą charakterystyczną tego wzrostu jest szybszy rozwój ośrodków handlowych na terenach wiejskich (w gminach), gdzie ich udział w globalnej powierzchni sprzedażowej sklepów w okresie docelowym wynosić będzie 53%. W miastach analogiczny udział ośrodków handlowych będzie wynosił 36% globalnej powierzchni sprzedażowej. Oczywiste jest, że środki handlowe w miastach będą miały znacznie większe powierzchnie niż ośrodki handlowe na wsi. Przeciętna powierzchnia ośrodków handlowych w roku docelowym kształtować się będzie na poziomie 3 tys. m2, w miastach — 4,4 tys. m2, a na wsi 1,9 tys. m2.

Pomijając szerszą charakterystykę ośrodków handlowych, ich typy, strukturę wewnętrzną i inne szczegóły, należy podkreślić, że ośrodek handlowy jako skoncentrowana forma sieci pozwala na zastosowanie wyższego stopnia organizacji. W strukturze ośrodka bowiem występuje duża liczba jednostek handlowych obejmująca domy towarowe, supermarkety, sklepy specjalistyczne, punkty usługowe, usługi dla zmotoryzowanych nabywców, a także wybrane usługi kulturalne, socjalne i inne. Duże ośrodki handlowe zatrudniają kilkuset pracowników, którzy wykonują różnorodne funkcje. Stopień zorganizowania tych pracowników, a także zapewnienie im podstawowych warunków socjalnych (stołówki, żłobki, przedszkola, warunki do odpoczynku i regeneracji sił) w ośrodku handlowym są znacznie lepsze i efektywniejsze niż w sieci rozproszonej. Ponadto szereg funkcji (czynności) może być wykonywane na zasadach specjalizacji. Do funkcji tych należą:

— wspólna administracja budynkami,

— wspólne organizowanie zakupów,

— wspólne organizowanie reklamy,

— wspólne wykonywanie czynności obliczeniowo-analitycznych, inwentaryzacyjnych,

— wspólne wykonywanie prac remontowo-konserwacyjnych i innych.

Dla pracowników zatrudnionych w ośrodku handlowym oznacza to możliwość specjalizacji stosownie do zainteresowań i kwalifikacji zawodowych. Dla dyrekcji ośrodka stwarza to możliwość elastycznego wykorzystania potencjału ludzkiego stosownie do występujących potrzeb, ewentualnych spiętrzeń pracy w czasie oraz innych okoliczności wymagających bardziej efektywnego wykorzystania zatrudnionych pracowników. W tym celu obok specjalizacji podstawowej każdy pracownik powinien być przyuczony do wykonywania innych czynności w kompleksie ośrodka i w miarę potrzeb może być wykorzystywany do wypełniania czynności dodatkowych.

Przy tak rozumianej organizacji oraz technologicznym podejściu do organizacji procesów sprzedaży ośrodek handlowy stanowi nowoczesny kompleks technologiczny, w którym mogą być zastosowane zasady powiązań technologicznych prowadzące do maksymalnej sprawności świadczenia usług zgodnie ze współczesnymi wzorcami.